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Vente à distance : les litiges

 

Des litiges peuvent naître à la suite d’un achat en ligne. Quelles sont les possibilités de les régler en l’absence de présence physique du vendeur?

 

Les problèmes de livraison ou d’exécution de la prestation de services

Depuis la loi sur la consommation du 17 mars 2014, il existe un délai maximum de livraison de 30 jours à compter de la passation de la commande.
Le professionnel peut toutefois prévoir un délai conventionnel plus court.
A défaut de livraison dans les délais, le consommateur peut, par lettre recommandée avec accusée de réception demander la résolution du contrat.

Il peut également, et toujours par lettre recommandée, mettre le professionnel en demeure de s’exécuter, ce qui aura pour effet de faire courir des intérêts moratoires.

Si le fournisseur ne vous livre pas le bien commandé ou n’exécute pas la prestation promise dans les délais prévus en raison d’une indisponibilité, il doit vous en informer. Vous devez alors être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes que vous avez versées.
Toutefois, si le contrat le prévoit, le professionnel peut vous fournir un bien équivalent.
Dans le cas de livraison non conforme ou défectueuse, le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d’origine, les frais sont à la charge de l’entreprise.
Vous pouvez exiger :
· une nouvelle livraison respectant la commande
· demander réparation
· l’échange du produit par un autre similaire
· demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.

Dans le cas de produits endommagés, vous avez la possibilité de refuser le produit et d’indiquer les motifs de refus sur le bon de livraison ou sur la facture. Si vous conservez le colis, n’hésitez pas à faire part de vos remarques sur ce bon.
Si vous constatez à la livraison ou au moment du déballage que le produit est endommagé, envoyez au vendeur, le plus rapidement possible, une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée. Les frais de retour ne doivent pas être à votre charge si vous avez fait l’avance, ils doivent vous être remboursés.

Quels sont les recours en cas de litige ?

Si vous avez un différend avec un vendeur à distance, recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci en contactant son service consommateurs dans un premier temps. Ensuite, envoyez une lettre recommandée avec avis de réception, dont vous garderez une copie. ( historique des faits, demande précise à formuler)
Vous pouvez contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) du lieu du siège social de l’entreprise si celui-ci est situé en France lorsque vous estimez être victime d’une infraction à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale trompeuse ou agressive, ou d’une tromperie.
Et en dernier ressort, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable ou lorsque vous êtes victime d’un problème civil d’exécution du contrat, de vice ou de défaut affectant le bien, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires compétents du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison du bien ou de l’exécution de la prestation :

  • le juge de proximité (greffe du tribunal d’instance) si la somme est inférieure ou égale à 4 000€
  • le tribunal d’instance, pour la somme supérieure à 4 000 € et inférieure à 10 000 €
  • le tribunal de grande instance pour des montants supérieurs à 10 000€

En cas de litige avec un site implanté dans l’Union Européenne, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs : http://ec.europa.eu/consumers/ecc/about_ecc_fr.htm

Le règlement des litiges avec un professionnel situé en dehors de l’Union européenne demeure compliqué.