Les ventes à distance

Les informations obligatoires

Le professionnel a une obligation d’informations vis à vis du consommateur avant que celui-ci ne s'engage :
identité et adresse du vendeur, les coordonnées téléphoniques du professionnel permettant d’entrer directement en contact avec lui, les conditions générales de ventes, les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix et les frais de livraison, la durée de validité de l’offre, les garanties, conditions de rétractation et de retour (Art L 121-17 du code de la consommation). Le client doit pouvoir s'engager en toute connaissance de cause.
Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire, compréhensible et par tout moyen adapté à la technique de communication à distance. (article L 121.18 du code de la consommation)
Depuis la loi du 17 mars 2014, les ajouts automatiques aux commandes ou les cases pré-cochées en cas de vente en ligne sont prohibés.

· Attention : méfiez-vous des sociétés qui indiquent seulement une boîte postale et non une adresse complète.
Avant de passer une commande sur internet, pensez à toujours consulter les mentions légales du site. Restez vigilant quant aux sites dont les exploitants ne sont pas clairement identifiés ni immatriculés au registre du Commerce et des Sociétés ou qui ne sont pas localisés au sein de l’Union européenne ( consultation du whois du site). En cas de litige, vous ne disposerez alors d’aucun recours.

La conclusion du contrat

Vous matérialisez votre accord pour passer commande par votre signature sur le bon de commande ou par votre « double-clic » quand vous achetez sur Internet.
Mais l'accord des consommateurs peut-être aussi verbal lorsque vous commandez par téléphone. Le professionnel devra dans ce cas de figure fournir au consommateur, sur support durable, toutes les informations obligatoires (droit de rétractation, coordonnées du professionnel, description du produit, informations relatives à l’exécution du contrat et, notamment au service après-vente, à la garantie commerciale, au lieu où l’on peut adresser des réclamations....)

Le droit de rétractation du consommateur
En cas de contrat conclu à distance avec un professionnel, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours francs pour changer d’avis sur son achat et se rétracter (délai légal minimum).
S’il se rétracte, il n’a pas à donner de motifs, ni à payer des pénalités. Il devra toutefois assumer les frais de réexpédition du produit.

La responsabilité du consommateur ne pourra être engagée qu'en cas de dépréciation des biens.
Pour se rétracter, le consommateur doit retourner le produit à l'expéditeur dans un délai de 14 jours ainsi accompagné d'un formulaire de rétractation ou une lettre dénuée d’ambiguïté attestant de sa volonté de se rétracter.
Ce délai court à compter de la réception du bien, mais la rétractation peut être exercée avant la livraison.
Le professionnel peut offrir un délai conventionnel plus long à ses clients.
Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur , le délai de rétractation est prolongé de douze mois.(Art L 121-21-1).
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. (Art L 121-21-4). Ce délai passé, les sommes dues sont automatiquement automatiquement majoré aux taux légal.

Le droit de rétractation s’applique aussi pour les produits soldés, d’occasion ou déstockés.

En revanche, certains contrats ne sont pas concernés par le droit de rétractation :
· des biens confectionnés selon les demandes du consommateur
· des biens qui par nature ne peuvent être réexpédiés (raisons d'hygiène, biens susceptibles de se détériorer)
· des cassettes vidéo, CD, DVD, logiciels s’ils ont été ouverts par le consommateur
· des journaux, périodiques ou magazines
· des prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs (ex. billetterie).