La qualité à la préfecture

Mis à jour le 10/11/2021

Depuis 1953, la préfecture accueille du public dans ses locaux du centre ville de Caen.

Aujourd’hui, elles les accueillent à trois endroits : rue Daniel Huet, rue Choron et rue Saint-Laurent.
Les modalités d’accueil se sont considérablement transformées depuis ces récentes années. La préfecture s’est en effet installée dans une dynamique de dématérialisation des services proposés aux usagers et cette dynamique se poursuit.

La préfecture du Calvados souhaite accompagner cette avancée en garantissant un service public accessible et performant en s’appuyant sur le professionnalisme de ses agents. Pour cette raison, elle s’est engagée dans une démarche de certification par un organisme indépendant (Socotec) afin d’obtenir le label Quali-e-pref, répondant en cela à l’objectif national du ministère de l’intérieur de 100 % de préfectures labellisées en 2022. Cette démarche locale complète deux dispositifs nationaux existants à savoir Services public + et la campagne trimestrielle « transparence » du ministère de l’intérieur. Le premier engage la préfecture sur le respect d’un socle de 9 engagements communs à toutes les administrations. Le second l’oblige à publier sur son site internet 4 indicateurs nationaux de résultats reflétant la satisfaction de l’usager.

En s’engageant dans cette nouvelle démarche de certification « Quali-e-pref », la préfecture du Calvados mobilise tous ses collaborateurs dans un dispositif contribuant à la modernisation et à l’amélioration continue du service rendu à l’usager et de la relation de l’usager avec son administration.

Le label « Quali-e-pref » impose aux services de la préfecture de garantir un niveau de qualité en respectant un certain nombre de standards définis par un référentiel imposé.
Certains de ces standards sont transversaux et visent tous les usagers (réponse téléphonique, aux courriels et courriers, aux réclamations et suggestions ainsi que l’ accueil sur site, l’accès au site internet et la participation aux réseaux sociaux). D’autres visent un public plus ciblé. Ces standards sont les suivants :

Les 20 engagements de service pour un accueil et une information du public de qualité

1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
3, A votre écoute pour progresser
4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil
7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant votre organisation
8. Un serveur vocal interactif local vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d'attente
11. Nous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet
12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
15. Si vous n'avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous vous orientons vers un service d’accompagnement numérique à proximité de votre domicile
16. Nos courriers et nos courriels sont compréhensibles et complets
17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d'informations pour réduire nos délais
19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Les 7 engagements de deux de nos services pour un service rendu de qualité

Délivrance d’un permis de conduire
21. Vous êtes contacté, en cas d'incomplétude de votre dossier
22. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable
23. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

Relations aux collectivités locales
34. Des observations motivées pour le contrôle de légalité
35. Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire
36. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
37. Un rdv est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

Des moyens d’évaluation du respect de ces engagements sont en place au travers d’indicateurs, de fiches procédures, d’une enquête de satisfaction usagers conduite régulièrement, et de la réunion de notre comité local des usagers.

La préfecture du Calvados mobilise et associe tous les acteurs pouvant contribuer à rendre meilleure la relation entre l’usager et ses services. Pour y réussir, elle s’appuie sur l’impulsion et la volonté de sa hiérarchie (comité technique de la préfecture et comité de pilotage de la démarche), la participation de ses collaborateurs (groupe de travail thématique et diffusion d’une lettre d’information) et la contribution des usagers (comité local des usagers).

La démarche de qualité au sein de la préfecture du Calvados ainsi que sa reconnaissance par l’obtention du label « Quali-e-pref » est aussi l’occasion de communiquer auprès de l’usager sur la performance des services et de rendre les efforts entrepris perceptibles.

Télécharger Consultez notre charte de l'usager PDF - 0,19 Mb - 07/02/2023

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